01 / 合作洽谈
开门见山，把场景写在第一段
写明您要推进的方向、涉及的城市或设备范围，客服就能把来信分派给对口的团队，省去一轮轮转述。下面六类是最常见的开场，照着自己的情况说即可。
-
资料协作
把行业文档纳入资料库
说明文档主题、面向的终端与希望覆盖的使用场景，内容运营团队会评估归档位置与编号顺序。
对接：内容运营团队
-
设备测试
新机型参与适配验证
注明机型、系统版本和常用的操作路径，技术支持团队会安排在设备清单内做一轮验证并给出结论。
对接：技术支持团队
-
区域服务
在本地承接咨询与指引
说明覆盖城市、可承接的服务范围与团队人数，服务与伙伴团队会评估是否纳入区域协作。
对接：服务与伙伴团队
-
内容更新
文档与实际版本对不上
提供文档编号和所在页面，编辑会安排修订，并在下一次集中修订时同步更新说明。
对接：文档编辑团队
-
团队账号
多人多设备共用一套账号
说明使用人数、终端类型和换设备的频率，技术团队会给出登录安排与适配建议。
对接：技术支持团队
-
培训咨询
给团队讲一遍登录与找资料
说明参与人数与希望的时间段，也可以先让同事按教程中心的自学步骤走一遍，再来提问。
对接：内容运营团队
02 / 到访坐标
站点地址与到访坐标
SITE LOCATOR
站点联系地址
内蒙古省呼和浩特市赛罕区丝绸之路大道66号万利数字港A座12层
来访前请先与客服约定时间，便于安排接待与资料准备。
地址位于赛罕区丝绸之路大道一侧，靠近万利数字港。证书、纸质文档等需要当面交接的事项，建议提前一天来信说明。
03 / 客服渠道
客服渠道与人工回复时间
-
客服邮箱
service@bafang-wanli.com.cn
资料索取、合作说明与文档问题都走这个邮箱。附上文档编号、设备型号或合作城市，第一次回复就能推进得更远。
-
服务电话
13873267148
适合时间较紧、需要口头确认流程的咨询，例如换设备后无法登录、团队多人使用同一账号。
工作日 9:00–18:00 由人工回复。版本更新后的 48 小时是资料下载高峰，高峰期平均响应时间约 2 小时；拿到文档编号后先自助查阅，往往比等待更快。
04 / 自助资料
先自助，常常更快
换设备后重新登录、登录不上的排查顺序、手机和平板怎么进入资料区，教程中心都写成了分步说明；需要留存备查的文档，服务与下载页按编号排好，取用后不必等回复。
帮助文档共 32 份，编号从 WL-DOC-001 至 WL-DOC-032，分账号与登录、设备适配、资料下载、使用教程、常见问题、服务支持 6 组，数量分别为 8、7、6、5、4、2 份。文档库保持每月小版本更新、每季度集中修订的节奏，年度内已完成 12 次更新，其中新增 5 份、修订 7 份。
05 / 伙伴网络
区域服务伙伴网络
自 2016 年开展数字服务以来，万利平台中心与 18 家区域服务伙伴在资料协作、设备测试和区域服务上长期配合，服务覆盖 26 个省级区域。您所在的城市若有伙伴承接，客服会直接给出对接方式，减少跨区周折。
- 区域服务伙伴
- 18家机构参与协作
- 服务覆盖
- 26个省级区域
- 团队规模
- 38人分工协作
- 数字服务起点
- 2016年至今持续运营
团队由文档编辑 8 人、技术支持 12 人、内容运营 6 人、服务与伙伴团队 12 人组成。资料类问题由编辑与内容运营接，设备与登录问题由技术支持接，区域合作与伙伴引入由服务与伙伴团队接，分工明确，邮件不会在部门之间来回漂。
06 / 联系之后
发出去以后会发生什么
您大概想知道邮件会不会石沉大海。下面是收到您的来信或来电之后，通常走的四步。
-
STEP 01
工作日内收取
客服邮箱与服务电话在工作日 9:00–18:00 由人工受理，周末与节假日的来信顺延至下一个工作日处理。
-
STEP 02
转给对口团队
资料与文档问题到内容运营，登录、账号与设备适配到技术支持，城市合作与伙伴引入到服务与伙伴团队。
-
STEP 03
首次回复说明进展
会告诉您这件事由哪个团队跟、还需要补充哪些信息；能直接查文档解决的，会附上文档编号和对应的教程位置。
-
STEP 04
结果回信与沉淀
处理结果通过邮件答复。同类问题反复出现时，会整理进帮助文档，下次您可以自己查到，不用再等一轮。